Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении - MagadanMedia.Ru
Фото: primamedia.gcdn.co
Сбербанк. Фото: ИА PrimaMedia

Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России, сообщает пресс-служба банка. 

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: "Запрос баланса" и "Подтверждение операции". 

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении "Сбербанк Онлайн" (6+) клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тысяч обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.  

Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 и 19,97% от общего количества обращений. Молодежь предпочитает VK (12+) для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB (12+) – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

"Нашей основной задачей неизменно остается решение вопроса клиента в максимально короткий срок и в максимально доступной форме. Мы постоянно совершенствуем механизмы и формы общения с нашими клиентами, стремясь находиться рядом с ними там, где им удобно. Так, мы видим, что все большее количество пользователей идут для общения с банком digital, активно пользуются чатом в приложении "Сбербанк Онлайн" для оперативной связи, поэтому развиваем функционал в данном направлении", — отметила директор дивизиона "Забота о клиентах" Елена Левина.

Услуги предоставляет ПАО "Сбербанк"

Новости соседних регионов по теме

- Иркутск
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
12:51 21.03.2020 Иркутская торговая газета
- Астрахань
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
19:10 20.03.2020 Astrakhanpost.Ru
- Тольятти
- Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента - Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов - В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении.
16:04 20.03.2020 TltGorod.Ru
- Ростов-на-Дону
//Фото предоставлено пресс-службой ЮЗСБ России Сбербанк открыл для корпоративных клиентов специальную горячую линию по вопросам работы банка в связи с коронавирусом COVID-19.
16:00 20.03.2020 Городской репортёр
- Благовещенск
Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
22:51 20.03.2020 Asn24.Ru
- Рязань
Сбербанк открыл горячую линию по вопросам работы бизнеса из-за коронавируса Линия работает ежедневно с 00:00 до 20:00 по московскому времени.
14:01 20.03.2020 Rzn.Info
- Нерюнгри
Для профилактики вирусных и инфекционных заболеваний, в соответствии с данными ВОЗ и Роспортебнадзора, Дальневосточная энергетическая компания рекомендует своим клиентам воздержаться от посещений офисов компании,
20:20 20.03.2020 Nerungri.Ru
- Сыктывкар
В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из восьми городов России.
14:20 20.03.2020 KomiOnline.Ru
- Пенза
● Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента; ● Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов; ● В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении;
12:01 20.03.2020 Пензенская Правда
- Иркутск
Москва, 20.03.20 (ИА «Телеинформ»), - В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
17:01 20.03.2020 I38.Ru
- Волгоград
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
09:43 20.03.2020 ИА Высота 102.0
- Благовещенск
Сбербанк не планирует пересматривать ставки по ипотечным кредитам, в том числе по «Дальневосточной ипотеке».
16:33 20.03.2020 Asn24.Ru
- Братск
Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента. Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов.
14:41 20.03.2020 Bratsk.Org
- Южно-Сахалинск
Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут Сбербанк.
15:31 20.03.2020 SakhalinMedia.Ru
- Биробиджан
Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут Сбербанк.
15:11 20.03.2020 ИА Eaomedia.Ru
- Владивосток
В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов В 2019 году клиентам стал доступен
14:51 20.03.2020 Primorye24.Ru
- Петропавловск-Камчатский
Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
12:02 20.03.2020 Камчатка-Информ
- Кострома
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
22:30 19.03.2020 Ko44.Ru
 
По теме
Сбербанк меняет правила переводов с карты на карту - MagadanMedia.Ru Сбербанк меняет правила переводов с карты на карту. Фото: Александр Ратников, ИА PrimaMedia С апреля 2020 года Сбербанк перестанет брать комиссию за денежные переводы между клиентами банка, которые находятся в разных регионах.

26.03.2020
 
Каждый пятый клиент Сбербанка больше не пользуется наличными - MagadanMedia.Ru Карты. Фото: ИА PrimaMedia Заместитель председателя правления Сбербанка, руководителя блока "Розничный бизнес" Светлана Кирсанова подвела итоги работы банка за 2019 год и ответила на вопросы журналистов.

24.03.2020
 
Самые популярные новости MagadanMedia за 9 апреля - MagadanMedia.Ru . Фото: Давайте будем реалистами: пик заболеваемости Covid-19 ожидается в мае-июне в Магадане  Заседание штаба по предотвращению распространения инфекции провел губернатор Магаданской области.

09.04.2020
Оксана Бондарь: В дополнительных мерах господдержки нуждаются и колымские семьи, в которых растут особенные дети  - MagadanMedia.Ru . Фото: 2 апреля Президентом России Владимиром Путиным был утвержден перечень поручений по итогам встречи с представителями общественности, которая состоялась ранее в городе Усмань Липецкой области.
MagadanMedia.Ru
09.04.2020
Информационный бюллетень о ситуации и принимаемых мерах по недопущению распространения заболеваний, вызванных новым коронавирусом - Роспотребнадзор В связи с неблагополучной ситуацией по новой коронавирусной инфекции в мире, Роспотребнадзором организован и проводится комплекс противоэпидемических и профилактических мероприятий,
Роспотребнадзор
09.04.2020
Слоган "Я работаю ради тебя, оставайся дома ради меня!" запустили врачи из Малайзии Фото: УФСВ Нацгвардии РФ по Магаданской области В дальнейшем к акции присоединились пожарные, полицейские, медики,
09.04.2020 Газета Магаданская правда
Магаданские спасатели совершили восхождение на гору Нух - МЧС Магаданской области В честь 30-летия МЧС и 75-летия победы в Великой Отечественной Войне спасатели Магаданского филиала Дальневосточного регионального поисково-спасательного отряда МЧС России (ДВРПСО) совершили восхождение на гору Нух,
МЧС Магаданской области
09.04.2020
Достучаться до каждого - Вечерний Магадан Управление по делам ГО и ЧС призывает магаданцев оставаться дома На прошлой неделе управлением по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям мэрии Магадана было организовано мероприятие,
Вечерний Магадан
09.04.2020
Юрий Гришан провел еженедельный брифинг для журналистов ЭПИДОБСТАНОВКА  -  Если говорить о коронавирусе, то ничего не поменялось.
08.04.2020 Вечерний Магадан
Что почитать онлайн? - Вечерний Магадан Подборка книг от «ВМ» Конечно, путешествовать лучше вживую. Но, пока это невозможно, вы можете почитать о других странах, составить маршрут на будущее или просто познакомиться с культурой других государств.
Вечерний Магадан
09.04.2020
my-vmeste.jpg - Vesti-Magadan.Ru Творческий марафон – это акция благодарности российским врачам, которые героически сражаются за жизни тысяч пациентов с диагнозом COVID-19, волонтёрам, взявшим на себя заботу о людях из группы риска, — всем,
Vesti-Magadan.Ru
09.04.2020
Благоустроят территорию у монумента за 17,5 млн рублей, на восстановление самого объекта культурного наследия денег пока нет – их соберут «всем миром» Вера Смирнова / Скриншот видео kolymaplus.
06.04.2020 Газета Магаданская правда
Бесплатные трансляции в Магаданском музыкальном и драматическом театре – сегодня смотрим «Аттракционъ мадам Ферран» (6+) Скриншот главной страницы театра ММДТ Магаданский музыкальный и драматический театр приглашае
09.04.2020 Газета Магаданская правда
В Магаданской области окончено расследование уголовного дела по факту мошенничества в особо крупном размере - УМВД Магаданской области Следователи СУ УМВД России по Магаданской области завершили расследование уголовного дела о мошенничестве в особо крупном размере.
УМВД Магаданской области
09.04.2020
Оперативный штаб по предотвращению распространения коронавирусной инфекции на территории Магаданской области 9 апреля обсудил текущую эпидемиологическую ситуацию.
09.04.2020 Магаданская областная Дума
Управление Федеральной антимонопольной службы по Магаданской области уведомляет о поступлении жалобы от ООО «Урал Контракт» на действия заказчика – муниципального казенного учреждения «Эксплуатационный центр»,
09.04.2020 Магаданское УФАС